Temat: Praca na Infolinii - ODBIERANIE połączeń przychodzących a nie dzwonienie!

też pracowałam w Play, więc co nieco opowiem: 

W ofercie pracy masz napisane, jakiego dokładnie działu dotyczy praca. I w Play większość zaczyna właśnie na dziale odbierania połączeń. W ciągu kilku miesięcy pracy do klienta zadzwoniłam może z 4 razy, ale za to z wcześniejszą zgodą jego, że np chce uaktywnić jakiś pakiet albo nowy abonament - ogólnie nie masz stresu, że wydzwaniasz i klepiesz non stop to samo ;) To plus. Wg mnie jedyny, bo mi akurat ta praca się w ogóle nie podobała.
Ogólnie dzień pracy na infolinii zaczynał się o 7 i trwał do 24. Oczywiście nikt tam nie siedział po 17 h dziennie, no ale jakbyś się uparła, to może by Ci pozwolili :D Wygląda to tak, że po tym jak zdecydują się Ciebie przyjąć, masz tygodniowe szkolenie, po tygodniu masz egzamin i w trakcie szkolenia idziesz również na salę patrzeć jak to wszystko wygląda w praktyce (do jednego telefonu podpina się 2 zestawy słuchawkowe i siedzisz razem z normalnie już pracującym konsultantem i razem odbieracie połączenia tzn ty odbierasz, a on Ci mówi, co gdzie sprawdzić, gdzie poszukać i co mówić).
Po tygodniu idziesz pracować już sama. Za szkolenie zwracają Ci kasę po iluś tam przepracowanych godzinach, także szkolenia nie robisz za darmo, bo Ci za nie zapłacą.
Jeśli chodzi o samą specyfikę pracy, to niestety nie jest tak różowo jak Ci się w tej chwili wydaje, że dzwoni klient zapytać się np o swój rachunek, jego wysokość, dopytać o ofertę... Co prawda takich tematów dotyczy większość rozmów, ale klienci dzwoniący na infolinię zazwyczaj dzwonią z jakimś problemem i PRETENSJĄ. Zanim się zdążysz dobrze przedstawić, to już dostajesz opierdziel, że jemu telefon nie działa, nie działa internet i w ogóle to cała ta sieć to banda złodziei z Tobą włącznie i masz mu w tej chwili włączyć wszystkie usługi, bo jak nie to on się postara, żebyś tam długo nie popracowała. Oczywiście takimi uwagami nie należy się przejmować, bo nie tak prosto kogoś wywalić z pracy a już na pewno nie z powodu takiego, że komuś telefon nie działa, bo jest sierotą i nie umie sobie poradzić z prostymi czynnościami jak np zapłacenie własnego rachunku na czas... Większość z tych rozmów jest po prostu na żenującym poziomie zwłaszcza osoby po drugiej stronie słuchawki, bo on/ona czuje się anonimowo (bo go nie widać przecież ^^), ale nie myśli już o tym, że w 99% klienci dzwonią z telefonów właśnie w tej sieci i można ich łatwo zidentyfikować... heh ... :P Ze mnie ta praca wypompowała całą energię i radość życia, także po tej pracy w Play powiedziałam sobie, że już nigdy nie będę pracować w tego typu pracy na słuchawce. Ani na żadnej innej słuchawce z resztą :D
No i najważniejsze: za moich czasów stawka była 9,50 brutto na godzinę plus premia, ale akurat na tym dziale odbierania połączeń - zdobycie nowego klienta daje Ci mega stawkę.... 1 zł.... (dla porównania w orange za zrealizowanie zamówienia na nowy abonament za 59 zł i więcej dostawało się tej premii aż 50 zł). Dlatego najczęściej nie opłaca się zdobywać nowych klientów i takiego chętnego klienta na nowy abonament przekierowuje się do innego działu (wyspecjalizowanego w zdobywaniu klientów) i oni tam chociaż dostają jakąś normalną kasę za takiego klienta.

Do tego oczywiście masz pierdyliard formułek, standardów, których musisz przestrzegać. Na obsłużenie klienta i rozwiązanie jego problemu masz około 3-4 minut. Inaczej Twoje statystki się pogarszają i team leader ma do Ciebie pretensje, że za długo gadasz.

Jeśli chodzi o Twoich przełożonych bezpośrednich to zazwyczaj jest ich na sali około 4-5 - mają służyć Ci pomocą, jeśli czegoś nie wiesz. A na początku pracy tak naprawdę wiesz baaaardzo mało. Niestety team leaderzy są tam w większości po to, żeby sobie posiedzieć i poplotkować z innymi team leaderami.... Prosisz kogoś o pomoc, a ten Ci mówi, żebyś kogoś innego zapytała, bo on nie ma czasu, albo, że mu przeszkadzasz i wypowiedziane nierzadko w niewybrednych słowach. Oczywiście nie wszyscy tacy są, bo są i złoci ludzie, którzy naprawdę pomogą, coś podpowiedzą. Jednego takiego skur... a zapamiętam chyba do końca życia, jak siedział koło mnie i nie wiedziała czego dotyczyła moja rozmowa z klientem, a ten do mnie tekstem, że "co ty pieprzysz!! co za idiotka".. taa... klient na pewno też to słyszał. Oczywiście nie zrobiłam wtedy nic nieodpowiedniego, najwidoczniej team leader musiał się na kimś wyżyć.

Rozpisałam się strasznie. Wiele jeszcze nie opisałam, nie wszystko też dokładnie pamiętam. Jak masz jakieś pytania, to chętnie odpowiem :)

Oj... czyli z psychiką będzie ciężko. Wiem, jak to jest z tymi pretensjami, bo moja mama niedawno sama dzwoniła z pogróżkami do Orange hahah, to teraz chyba odbiorę jej złą karmę, bo ponoć bóg karze do któregoś pokolenia :D.

1.PRETENSJE klienta to niezbywalny element programu. Poza tym: chamowaci przełożeni. No no. Robi się ciekawie. Ale to chyba uniwersalna kwestia - chamy są wszędzie, także w każdej pracy mogę trafić na bezczelną jednostkę w charakterze zwierzchnika, nie będę więc tego łączyć stricte z pracą akurat w call-center. :)
2.monotematyczność... noł problem
3.rozwiązywanie problemów w 3-4 minuty - oO. Tego się obawiam. Mogę nie wyrabiać...

Cóż, to będzie moja pierwsza praca. Wolę doświadczać niż chować się ze strachu... nie jest łatwo o [inną] pracę, więc nie będę wybrzydzać. Już i tak długo szukam.

Bardzo dziękuję za tę obszerną wypowiedź Jajanka :). 

A jeszcze chciałabym zapytać: -może trochę dziwaczne pytanie- jaka jest częstotliwość telefonów? Znajdzie się 10 minut naturalnej przerwy żeby odetchnąć czy napić się kawy jak nikt nie dzwoni?

Pracowałam w Cyfrowym Polsacie i czasami w weekendy zdarzało się kilka minut przerwy, ale zazwyczaj byla "kolejka" i było tylko kilka sekund pomiędzy połączeniami. Co do kawy, to my na biurku mogliśmy mieć tylko wodę.

Hahahaha pozdrowienia dla mamy ^^

Jeśli chodzi o częstotliwość rozmów, to muszę Cię zmartwić :D Nie wiem, czy próbowałaś kiedykolwiek dodzwonić się na jakąkolwiek infolinię? :D Bo ja nie raz wisiałam na telefonie słuchając wkurzającej muzyczki :D Nie inaczej jest właśnie na takim call center :P Masz w sali monitory i możesz sobie sprawdzać ile obecnie ludzi dzwoni na infolinię, a ile czeka w kolejce, żeby z jakimś konsultantem porozmawiać :P Jeśli zdarza się przerwa jakaś w połączeniach, to można taką przerwę liczyć w sekundach :D Chyba, że z samego rana od 7 do 8 jest spokój albo między 23-24. Bywa, że wtedy klienci zadzwonią 3-4 razy na całą godzinę. Ale między 9-23 to jest totalny młyn :P Dzwonią non-stop i praktycznie nie ma sytuacji, że siedzisz i "pierdzisz w stołek" :D
ALE tym wszystkim nie za bardzo musisz się przejmować, bo telefony na stanowiskach pracy mają wiele przycisków i jednym z nich włącza się przerwę! :D Na każdą godzinę Twojej pracy przysługuje Ci 5 min przerwy - a jak to wykorzystasz, to już zależy tylko od Ciebie. Możesz np co 3 h iść na 15 min ;)
Teraz sobie przypomniałam, że, żeby iść na przerwę, to trzeba było się też zapisać w kolejkę. Bo wyobraź sobie nagle sytuację, że wszyscy konsultanci chcą naraz wyjść na przerwę :D Horror :P Działa to tak, że wciskasz odpowiednią prośbę, która wędruje do przełożonych i oni decydują kiedy możesz iść na przerwę. Dostajesz nagle powiadomienie, że dostajesz pozwolenie na przerwę i wtedy po zakończonej rozmowie z klientem wciskasz przerwę na telefonie i sobie idziesz ;) Na przerwę w zależności od pory dnia, ilości konsultantów i ludzi zapisanych w kolejkę czeka się od 5 min do nawet 2 godzin. Jak są mega kolejki na linii, to nikt nie dostanie przerwy, póki kolejka nie zostanie rozładowana. Oczywiście, jeśli potrzebujesz pójść do wc, to nikt Cię zatrzymywać nie będzie :D Nikt się Ciebie też nie zapyta i nikomu nie musisz się tłumaczyć, że idziesz zrobić siku :D Bez przesady, to nie przedszkole :P Po prostu wciskasz odpowiedni przycisk na telefonie i wychodzisz :) Przełożonym i tak wszyscy, którzy biorą przerwy, wyskakuje informacja, że na danym stanowisku jest ktoś zalogowany, a w tej chwili wcisnął sobie przerwę i go nie ma, ale raczej nikt się tego nie czepia. Także luuz :D

Ach no i kawa, herbata na stanowisku pracy to zapomnij. Istnieje możliwość, że wylejesz, popsujesz sprzęt i wtedy będzie mało przyjemnie... Jedynie w kubku termicznym można było mieć tego typu napoje. W wypadku nieposiadania kubka termicznego, mogłaś się napić poza salą. 

A godziny pracy można wybierać? W sumie te mniej oblegane byłyby dobre na początek.
Ja nigdy jeszcze nie pracowałam, więc Wasze opisy wydają mi się trochę straszne. Zwłaszcza niemożność popijania sobie... no kubek termiczny obowiązkowo w takim razie muszę nabyć.
Da się na pół etatu, nie?

U nas było akurat tak, że grafik ustalało się na miesiąc z góry. Sama wypisywałaś swoją dyspozycyjność, a team leader ustalał grafik dla całej swojej grupy. Np napisałabym, że w miesiącu kwietniu chcę pracować po 6h dziennie 5 dni w tygodniu. 2 dni z tych 5 musiałam odbębnić na popołudniowej zmianie, która by się kończyła o 23-24. Do tego obligatoryjnie trzeba było przyjść pracować na 2 weekendy w miesiącu. 
Ale podejrzewam, że to akurat każda firma ma jakieś swoje własne wytyczne. U nas trzeba było wypracować miesięcznie minimum 20 dni i minium 120 h roboczych. A czy chcesz pracować po 6 godzin czy po 15 to już Twoja wola - im więcej pracujesz, tym więcej masz kasy. Pytanie tylko ile jesteś w stanie wytrzymać siedząc i słuchając narzekań i frustracji dzwoniących ludzi :P

edit: pół etatu nie było, trzeba było wypracować minimalną ilość godzin w miesiącu - w moim przypadku to było minimum 120 (byłam wtedy studentem zaocznym), na studiach dziennych to minimum wynosiło 110h.

Słuchaj... ogólnie to nie bój się takiej pracy :) To tylko praca!! Jesteś młoda, jeśli Ci się nie spodoba, to przecież nikt Cię nie zmusza do pracy tam ;) W wyniku rezygnacji z pracy nie stracisz dachu nad głową, ani nie umrzesz z głodu. 
Ja z mojego doświadczenia po prostu bym tam już więcej nie poszła, ale to ja... może jestem słaba psychicznie? Może zderzyłam się z rzeczywistością i nie sądziłam, że ludzie dzwoniący potrafią być chamami i burakami i innymi na "ch" :P Ja po pewnym czasie stwierdziłam, że nikogo nie zabiłam, żeby teraz przyjmować na siebie słowne ciosy jakiś niewyżytych ludzi po drugiej stronie słuchawki :P
ALE :D Po tej pracy doceniłam pracę inną - mianowicie taką, w której ma się bezpośredni kontakt z klientem. Na słuchawce nauczyłam się technik jak z takimi wkurzonymi delikwentami postępować i na pewno zaprocentowało to u mnie mniejszym stresem w kolejnych pracach. Wyszłam z założenia, że jak ktoś się na mnie drze bez powodu, to trzeba mu "zamknąć" twarz jednym krótkim zdaniem, że pretensje proszę kierować do mojego zwierzchnika i jeśli sobie taki delikwent życzy, to mogę go tu przyprowadzić. Najczęściej wtedy odpuszcza, bo do zwykłego pracownika to można nagadać, ale do kierownika to już jakoś się boją. Nie wiem na czym to polega, chyba tak działa na ludzi napis "kierownik" na plakietce :D
No ale ja nie o tym chciałam prawić :P
Jeśli masz możliwość, to idź i się nie zastanawiaj nawet ;) Doświadczenie zawsze w cenie! ;)

Ach i żeby nie było, że tylko negatywy same. 
Oprócz złych klientów, zdarzają się klienci mega mili i zabawni. Czasem można prawie poczuć, jak ktoś całuje Cię po stopach przez słuchawkę, bo mu pomogłaś i dzięki mojej interwencji w jakiejś sprawie nie musiał płacić kilku tysięcy kary. Niektórzy dzwonią, żeby zapytać się po prostu, czy jakiś telefon jest w ofercie sieci i czy jest wg mnie fajny i czy bym sobie taki kupiła na jego miejscu :P A potem gadka szmatka - starsi ludzie bardzo często pytali o pogodę i temperaturę :D O plany na wakacje i czy dużo roboty dzisiaj mamy na infolinii :D Kolegę ze stanowiska obok jakiś dziadzio koniecznie chciał zaprosić na łowienie ryb, bo własnego wnuka nie miał, syn się nie garnął do połowów, a on by chciał się z kimś swoją wiedzą podzielić. Takie telefony są przyjemne bardzo i chwilowo podnoszą na duchu ;) Ze śmiesznych sytuacji to na pewno się każdej konsultantce zdarzyło, że dzwoniący klient zachwalał barwę głosu i że na randkę by się chciał umówić :D
Jedno też jest pewne! Będziesz mieć co opowiadać znajomym i rodzince, bo praca ciekawa :D

napisz do mnie PW jesli chodzi o krakow mogę polecić cie mojemu pracodawcy. Odbieranie połączeń i wyjaśnianie np. Płatności, oferty itp.